Especialista em pós-vendas dá dicas de como conquistar clientes e torná-los promotores da marca

Especialista em pós-vendas e no relacionamento com o cliente, o CEO do Construtor de Vendas (CV-CRM), Fábio Garcez, disse, nesta terça-feira (21), que um dos grandes erros das empresas do mercado imobiliário tem sido acreditar que a venda acaba com a assinatura do contrato. Com uma bagagem profissional embasada em anos de estudos na área, Garcez foi um dos destaques do segundo dia do 94º Encontro Nacional da Indústria da Construção (Enic), o 94º Enic | Engenharia & Negócios, promovido pela Câmara Brasileira da Indústria da Construção (CBIC), e que acontece até quinta-feira (23). 

Sob a mediação da presidente da Comissão de Responsabilidade Social (CRS/CBIC), Ana Cláudia Gomes, o CEO da CV conduziu a palestra “O Futuro da Experiência do Cliente” e explicou que a relação com o consumidor precisa estar focada no perfil detalhado de cada um, em suas necessidades e aspirações futuras, tanto em termos de compras e aquisição de bens para ele quanto para seus parentes. “A melhor forma de vender um imóvel é se sua venda for além da venda, ou seja, se ela continuar depois do contrato com seu cliente. Cliente não é só quem assina o contrato, é quem te procurou antes disso, lá antes de vocês pensarem no projeto. Sua venda tem que atrair e encantar e isso depende diretamente do atendimento que você oferece a quem lhe procura”, destacou. 

Fábio Garcez explicou ainda que o processo de venda deve respeitar a geração de cada um, ou seja, não dá para oferecer um mesmo tipo de moradia para um pai de família e para um estudante que está na cidade para fazer faculdade. Para o especialista, sem traçar o perfil do cliente e adaptá-lo ao processo de venda, a chance de a negociação progredir é praticamente nula. “A forma de trabalho e de relacionamento com seus clientes muda de acordo com a geração deles. Você entendendo com quem você está lidando, não há erros na hora de atuar”, ressaltou. 

Sobre os efeitos da pandemia no tipo de moradia mais procurada pelas pessoas, o CEO da CV esclareceu que a crise provocada pela covid-19 mudou o perfil de busca. “Antes nós tínhamos uma maior procura por apartamentos perto do metrô. Depois da pandemia, com o home office e o sistema híbrido, as pessoas estão buscando lugares maiores e mais distantes dos grandes centros urbanos porque sabem que vão passar muito tempo em casa. Então, até isso o setor precisa ficar atento em relação aos clientes que o procuram”, explicou. 

Outro objetivo para quem quer ampliar o caixa, investindo no pós-venda, Fábio Garcez ensinou que o trabalho deve estar focado em satisfazer o cliente a tal ponto que ele mesmo seja o promotor da marca, ou seja, que ele o indique para outros interessados. “Você entendendo seu cliente, conhecendo a experiência dele com sua venda, você trabalha para torná-lo o promotor da sua marca, e não um detrator dela. Até porque entre 30% e 35% das suas vendas são feitas por indicação, por correlação de pessoas envolvidas no seu processo”, frisou o especialista. 

Em relação ao avanço tecnológico, Garcez destacou que é impossível, nos dias de hoje, não investir e adaptar os processos de vendas e os canais de relacionamento com o cliente ao meio virtual. “Você tem que pensar em tudo. Quais são os canais que seu cliente mais se identifica? E-mail, whatsapp, chatbot, portal do cliente, landing page, pesquisas? Qual a melhor forma que a geração dele mais procura na hora da entrega do produto? Ligação? Online? Tudo tem que ser devidamente e cuidadosamente traçado segundo o perfil de cada pessoa com a qual você, vendedor, lida”. Ele citou relatório divulgado pelo Tendências Digitais de 2018 em que 79% dos consumidores gostariam que as empresas se importassem mais com suas necessidades. 

Em relação aos principais pilares do pós-venda, Fábio Garcez afirmou que o trabalho deve estar focado em pilares como: atrair o cliente; torná-lo um defensor da marca; ampliar sua visão de futuro em relação ao produto, entre outros. “Tudo precisa ser integrado porque o mundo hoje é todo conectado, todo esse ecossistema está retroalimentando o seu negócio. Não é fácil, não é simples, mas é possível”, concluiu. 

O 94º Enic é realizado pela Câmara Brasileira da Indústria da Construção (CBIC) e conta com a correalização do Sesi, Senai e patrocínio do Sebrae, Confea, Mútua, AltoQI, SoftwareONE, CV, Sienge e Caixa Econômica Federal.